Отчёты в Битрикс24: какие есть и как настроить

Отчётность в Битрикс24 собрана в трёх инструментах: готовая CRM-аналитика, конструктор отчётов и BI-конструктор. Разбираем, что где открывается, как собрать свой срез данных и почему цифры иногда расходятся с тем, что руководитель видит в сделках.

Зачем руководителю отчёты в Битрикс24

Отчёты собираются автоматически из данных, которые менеджеры уже ввели в систему. Руководитель открывает раздел и видит движение по воронке, суммы сделок и результат каждого сотрудника за выбранный период. Сотруднику при этом видны только те данные, к которым у него есть права доступа.

CRM-аналитика лежит в левом меню в группе «Аналитика»: она помогает следить за воронкой продаж, оценивать работу менеджеров и прогнозировать доход. Раздел «Старт CRM» собирает главное на одной странице: активность каналов коммуникации (открытые линии, CRM-формы) и таблицу по сотрудникам с показателями «Победил» (сколько дел завершено), «Долг» (сколько задач висит незакрытыми) и общей суммой продаж. Клик по числу открывает детальный список.

Три уровня отчётности в Битрикс24

Выбирают уровень по сложности вопроса. CRM-аналитика отвечает готовыми отчётами, конструктор отчётов нужен для своего набора полей, BI-конструктор собирает дашборды, то есть экраны из графиков и таблиц. BI (business intelligence) это работа с данными ради управленческих решений.

CRM-аналитика: готовые отчёты по продажам

Это набор преднастроенных отчётов по пути CRM > Аналитика: конструировать ничего не надо, достаточно выбрать отчёт и период. Большинству компаний на старте этого хватает.

Конструктор отчётов: когда нужен свой срез

Конструктор нужен, когда готового отчёта с нужными колонками нет. Путь: CRM > Аналитика > Оперативная аналитика > Конструктор отчётов. Отчёт строится по одной сущности на выбор, а колонки, фильтры и тип диаграммы вы задаёте сами: так видно, какую прибыль принесли менеджеры и какие товары продаются успешнее остальных.

BI-конструктор: дашборды и наборы данных

BI-конструктор это отдельный пункт меню и следующий уровень. Он построен на движке Apache Superset и анализирует данные Битрикс24 напрямую, без передачи в сторонние сервисы. Работает он с наборами данных, датасетами. Доступ к отчёту ограничивает зона видимости, которая задаётся при создании.

Какие отчёты есть в CRM-аналитике

Без настройки открываются две группы. «Анализ лидов» это «Общий анализ» (движение лидов по стадиям и работа менеджеров) и отчёты по первичным и повторным лидам. «Продажи» это «Воронка продаж», «Динамика продаж» (суммы сделок по периоду и доля повторных продаж) и «Сравнение периодов». В разделе «Мои отчёты» собраны «Старт CRM» и отчёты по лидам, сделкам и счетам.

Анализ лидов и источников обращений

Отчёт по лидам показывает, откуда приходят обращения и сколько из них доживает до сделки (лид это первичное обращение, которое ещё не стало сделкой). Внутри четыре блока: воронка по лидам с точками потери, источники круговой диаграммой, конверсия и обработка по сотрудникам.

Конверсия это доля обращений, дошедших до следующего шага. Лиды в ней разложены на пять категорий: новые, активные, забытые, сконвертированные и забракованные. По графикам видно, какой источник даёт обращения, которые никуда не ведут.

Продажи, воронка и длительность стадий

Воронка это путь сделки по стадиям от первого контакта до оплаты, и отчёт по сделкам показывает её в цифрах:

• воронка продаж: количество сделок, прошедших каждую стадию за отчётный период;
• суммы сделок: общая, по выигранным и объём сделок в работе;
• сделки в работе: нагрузка менеджера, сколько звонков, встреч и писем он обработал (звонки попадают сюда, если настроена телефония, вот как подключить телефонию к Битрикс24);
• контроль оплат: выставленные счета относительно выигранных сделок;
• забытые сделки: те, с которыми за отчётный период не было работы.

Стадии группируются в три состояния: в работе, заключённые и провалившиеся. Конверсия воронки это доля сделок, дошедших от первой стадии до последней. График показывает процент конверсии, среднее время нахождения на стадии и сумму сделок, с фильтром по менеджеру и по отделу. Стадия с минимальным переходом дальше и есть узкое место. Как устроен сам путь клиента, разбирали в материале про воронку продаж в CRM.

Эффективность менеджеров

Отдельного отчёта «Эффективность менеджеров» в CRM-аналитике нет: таблица эффективности входит в «Общий анализ» и в «Воронку продаж». Работу сотрудника видно в трёх местах: таблица «Старт CRM» с суммой продаж, блок «Сделки в работе» с текущей нагрузкой и статистика звонков (Телефония > Статистика звонков). Последняя делится на «Общий анализ звонков», «Эффективность менеджеров» (нагрузка, длительность разговоров, скорость реакции на пропущенные) и «Приложения» с отчётами установленных приложений.

Показатели: входящие, исходящие, пропущенные и обратные звонки, длительность, среднее время ответа на пропущенный вызов. Фильтры: период, сотрудник, номер. Полный доступ к разделу только у администраторов, остальным права выдаёт администратор портала. Цифры появятся при подключённой телефонии, поэтому интеграцию телефонии с Битрикс24 делают раньше, чем начинают считать эффективность отдела.

Отчёты по задачам и проектам

Загрузку команды считают отдельным блоком по пути Задачи и Проекты > Ещё > Отчёты. Они делятся на «Личные» (созданные вручную) и «Стандартные». Стандартный шаблон не редактируется напрямую, но кнопка «Копия» создаёт свой вариант на его основе. Готовых отчётов шесть:

• «Занятость по проектам»: сколько задач в проектах и группах выполняют сотрудники;
• «Задачи на месяц»: задачи месяца со статусами ожидание, выполнение, завершение, просрочка;
• «Отчёт по эффективности»: новые, завершённые и текущие задачи сотрудника за период;
• «Задачи за прошлый месяц»: задачи любого статуса из предыдущего месяца;
• «Ресурсный учёт по задачам»: задачи проекта или отдела за период и затраты времени;
• «Ресурсный учёт по исполнителям»: сколько времени каждый исполнитель потратил на задачи.

Свой отчёт добавляется кнопкой «Добавить отчёт»: название, описание, отчётный период. Есть и раздел «Аналитика» с конструктором отчётов по задачам. Честными эти цифры будут только при дисциплине в постановке, о которой мы писали в разборе про задачи в Битрикс24.

Как настроить отчёт в конструкторе

Откройте CRM > Аналитика > Оперативная аналитика > Конструктор отчётов и нажмите «Добавить отчёт» в правом верхнем углу.

Набор данных, колонки и фильтры

Первым шагом выберите сущность отчёта: сделки, товары, лиды, счета или дела. Дальше заполните название, описание и отчётный период. В настройке колонок отметьте поля для таблицы. Фильтры ограничивают выборку дополнительными условиями, например «Полученная сумма больше 200000». Опция «Выводить диаграмму» добавляет график: линейный, столбчатый или круговой.

Пользовательские поля в отчёте

В колонки выводятся не только системные, но и пользовательские поля карточки типов «строка» и «список»: это срез по своей специфике, например по отрасли клиента или каналу продажи. Незаполненное поле даёт не ошибку, а пустую колонку, и её легко принять за отсутствие данных. Не путайте их с полями аналитических отчётов: те лежат в CRM > Настройки > Настройки форм и отчётов, берут поля типа «число» и «целое число» и требуют нажать «Произвести обновление». Без пересчёта данные по ним начнут собираться только с текущей даты.

Отчётный период и доступ к отчёту

Отчётный период задаётся при создании и меняется в настройках, так что один шаблон служит каждый месяц. Общий доступ открывает кнопка «Добавить ещё»: выбираете сотрудников, и шаблон появляется у них в списке. Если результат нужен вне системы, отчёт выгружается в Excel.

Дашборды в BI-конструкторе

До BI-конструктора дорастают, когда вопрос перестаёт помещаться в один отчёт по одной сущности: он объединяет несколько источников в одном дашборде. Его часто путают со сквозной аналитикой: она связывает рекламные расходы с продажами и доступна на тарифах «Профессиональный» и «Энтерпрайз» (тарифы Битрикс24 и что в них входит), а BI-конструктор это среда, где строятся сами графики и таблицы. В сквозной аналитике часть визитов попадает в «прочий трафик»: так система помечает обращения, у которых не определился источник.

Источники данных и подготовка

Источником служит готовый набор данных либо свой, собранный по таблицам лидов, сделок и товаров. Один набор может тянуть несколько таблиц сразу, и тогда в дашборде видно, например, сделки вместе с товарами из них.

Данные кэшируются на час, вручную обновляются в общих настройках конструктора. За год данные тянутся дольше, чем за месяц. Готовить нужно саму CRM: если у сделок не проставлены ответственные, суммы и источники, дашборд соберётся, но покажет пустоту.

Как собрать свой дашборд из системного

В BI-конструкторе есть системные отчёты, и начинать стоит с них: открыть список, посмотреть, что уже собрано, и подстроить под себя. Напрямую такой отчёт не редактируется, но копируется через меню «Редактировать > Продолжить». В готовом отчёте уже включены фильтры и связи между графиками: работают кросс-фильтры (клик по сегменту одного графика перестраивает остальные) и перестановка элементов. Права раздаются группами отчётов: сотрудник видит только те дашборды, чья зона видимости его включает.

Какие показатели смотреть в первую очередь

Руководителю хватает шести показателей, остальное открывается по конкретному поводу.

Показатель	Где смотреть	О чём говорит
Количество и сумма сделок	Отчёт по сделкам	объём работы отдела и деньги в работе
Конверсия воронки и стадий	Воронка продаж	доля дошедших до оплаты и место потерь
Среднее время на стадии	График воронки	где сделки залёживаются
Контроль оплат	Отчёт по сделкам	на какую сумму ещё не выставлены счета
Доля повторных продаж	Динамика продаж	живёт ли компания за счёт текущей базы
Нагрузка менеджера	Сделки в работе	сколько сделок и звонков на человека

Смотреть их стоит парами: количество сделок без конверсии по этапам ничего не объясняет. И берите закрытый месяц, незавершённый период выглядит провальным, потому что часть сделок ещё не дошла до оплаты.

Почему отчёты показывают не то

Чаще всего проблема в данных, из которых отчёт собирают. Типовые причины расхождений:

• Воронка показывает историю, а не текущее состояние. Проигранная сделка выглядит как прошедшая все стадии, ведь путь она действительно прошла.
• Часть данных не попадает в CRM-аналитику. Раздел поддерживает только старую версию счетов. Универсальные дела и смарт-процессы анализируются в BI-конструкторе.
• Дубли клиентов. Контакты, компании и лиды объединяются автоматическим контролем дублей, сделки только вручную.
• Права доступа режут выборку. Пункт меню может и вовсе не отображаться: модуль скрыт в навигации, отключён в настройках или закрыт правами.
• Лимит тарифа. Отчёт считает количество лидов, сделок, контактов и компаний отдельно, и при превышении лимита не строится. Свой лимит смотрите на странице тарифов Битрикс24: цифры там меняются.
• Часовые пояса. Данные сквозной аналитики передаются в поясе UTC+3, а карточка показывает время пользователя, отсюда сделки, «уехавшие» на день.

«Цифрам не верят там, где стадии воронки придуманы при внедрении и не совпадают с тем, как отдел работает на самом деле. Пока сделка живёт в переписке и в голове менеджера, отчёт описывает не бизнес, а дисциплину заполнения полей», Виталий Нетёсов, Netit24.

Лечится это порядком в процессе и полях: стадии переписываются под реальный путь клиента, обязательные поля закрываются на переходе стадии. Такую переборку делают вместе с настройкой процессов в Битрикс24: сначала процесс, потом отчёты по нему.

С чего начать

Начните с готового: откройте CRM > Аналитика, выберите закрытый месяц и посмотрите воронку продаж, динамику продаж и отчёт по сделкам. Этого достаточно, чтобы понять, где сделки застревают и кто из менеджеров тянет отдел.

Вторым шагом соберите в конструкторе два или три своих отчёта под вопросы, которые задаёте каждую неделю, и раздайте доступ. Смотреть их полезно с разным шагом: воронку и конверсию еженедельно, сотрудников и сравнение периодов раз в месяц. BI-конструктор подключайте, когда одной сущности в отчёте станет мало. Интегратора зовут в двух случаях: отчётам не верят из-за качества данных или нужный срез не собирается штатными средствами. Примеры такой работы собраны в кейсах внедрения Битрикс24.